Mersalg og krydssalg: Sådan optimerer du Customer Lifetime Value

Mange salgsafdelinger bruger enormt meget tid og budget på at bejle til komplet fremmede og jagte SQL’er (Sales Qualified Leads).

Men vidste du, at det faktisk er mellem 5 og 25 (!) gange dyrere at vinde en ny kunde end at sælge lidt mere til en, der allerede har sagt ja til dig?

Det svarer lidt til at bruge alt dit krudt på at plante nye frø på en tør jordplet, mens køkkenhaven bag huset bugner af modne frugter, der bare venter på at blive høstet.

Potentialet i din nuværende kundebase er gigantisk. Undersøgelser viser faktisk, at hvis du bare øger din kundefastholdelse 5 %, kan din bundlinje vokse med alt fra 25 % til svimlende 95 %.

Så lad os dykke ned i kunsten af mersalg og krydssalg.

1. Hvad er forskellen på mersalg og krydssalg i B2B?
2. Sådan mestrer du mersalg og krydssalg
3. HubSpot-værktøjer til mer- og krydssalg
4. Bliv kundens partner 
5. FAQ

Hvad er forskellen på mersalg og krydssalg i B2B?

Før vi dykker ned i værktøjerne, er det vigtigt at forstå, hvad vi taler om:

Mersalg (Upselling): Du hjælper kunden med at opgradere til en større løsning. Eksempel: Kunden går fra en basisplan til en Professional-plan i HubSpot eller udvider deres website til også at have en anden sprogversion.

Krydssalg (Cross-selling): Du tilbyder et komplementært produkt, der skaber ekstra værdi. Eksempel: Kunden har købt jeres website-løsning, og du hjælper dem nu med digitale marketingindsatser, så de får trafik ind på siden.

Begge dele handler om Customer Lifetime Value (CLV). Jo mere værdi, du skaber, desto længere bliver kunden – og jo mere køber de.

Sådan mestrer du mersalg og krydssalg

For at være den bedste sælger til mersalg og krydssalg skal du træde i karakter som en proaktiv og betroet rådgiver. Det starter med en grundig forberedelse, hvor du kender dine produkter ud og ind, så du forstår, hvordan forskellige løsninger komplementerer hinanden og skaber reel merværdi for kunden. Hvis du forsøger at sælge kombinationer, der ikke giver mening, risikerer du at skade kundens tillid og fremstå som én, der kun jagter profit.

En dygtig sælger mestrer kunsten at lytte aktivt og opsnappe de diskrete signaler, kunden sender i en helt almindelig samtale. Det handler om at høre det, kunden ikke siger eksplicit – fx tøven eller indirekte kommentarer om flaskehalse i deres nuværende setup. Ved at stille åbne spørgsmål fremfor ja/nej-spørgsmål, opmuntrer du kunden til at dele deres udfordringer, hvilket gør det muligt for dig at præsentere en løsning, der føles som god kundeservice fremfor et salg.

Mange foretrækker også reel sparring, hvor de løbende bliver udfordret på deres setup og tankegange, frem for simpel rygklapning. Det er i hvert fald vores erfaring. Læs fx casen med Versalift, der fremhæver vores evne til at udfordre status quo som én af de ting, de værdsætter i vores samarbejde. 

Hvornår er kunden klar til at købe mere? 

Timing er altafgørende. Den bedste sælger bruger CRM-data og værktøjer som HubSpot til at identificere de sweet spots, hvor kunden er mest modtagelig. Det er ofte i perioder, hvor kunden lige har opnået gode resultater med deres nuværende produkt, eller når deres brugsmønstre indikerer, at de er ved at vokse ud af deres nuværende rammer. 

Endelig handler en god salgsindsats om etik og gennemsigtighed. Du skal være ærlig omkring både fordele og eventuelle begrænsninger ved en opgradering eller et tilkøb, da det opbygger den langsigtede tillid, som er fundamentet for en høj Customer Lifetime Value (CLV). Ved at bruge social proof, såsom cases fra lignende virksomheder, kan du gøre købsbeslutningen tryg for kunden. Når du prioriterer kundens succes over det hurtige salg, bliver du ikke bare en god sælger, men en uundværlig partner i deres forretning.

HubSpot-værktøjer til mer- og krydssalg

Du behøver ikke at sidde og gætte på, hvem der er klar til at købe mere. Lad HubSpot gøre det hårde arbejde.

1. Workflows: Brug digital adfærd som salgstrigger

Sæt dine workflows op til at holde øje med kundens adfærd. I HubSpot kan du opsætte triggers, der reagerer på digital adfærd. Hvis en kunde, du allerede har hjulpet med fx implementering og onboarding, pludselig begynder at læse dine guides om Account Based Marketing, så er det ikke tilfældigt. Det er et udtryk for et behov og en interesse.

Automatiserede opgaver hjælper dig

I stedet for at gætte på, hvem der er klar til en opgradering, kan HubSpot automatisk oprette en opgave til en sælger med alle nødvendige detaljer. Forestil dig en kunde, der har brugt jeres basis-software i et år og pludselig besøger prissiden for Enterprise-abonnementet tre gange på en uge. HubSpot kan her oprette en opgave til den ansvarlige sælger om, at han/hun skal række ud med en personlig, relevant besked:

Jeg kan se, I er ved at vokse ud af jeres nuværende setup. Skal vi tage en hurtig snak om, hvorvidt Enterprise er næste step for jer?

Det føles ikke som et ligegyldigt salgsforsøg, men som værdifuld kundeservice, der bygger på kundens faktiske adfærd og behov.

Husk at følge op på adfærdstegnene

For at sikre, at de automatiserede opgaver rent faktisk fører til salg, kræver det en stram og konsekvent opfølgning. Når et lead når SQL-stadiet, starter systemet en automatisk overvågning. Hvis lead-status ikke har ændret sig i et vis antal dage, kan du med et workflow automatisk sende en intern notifikation til den ansvarlige sælger. Dette fungerer som en indbygget kontrol, der sikrer, at varme leads aldrig bliver glemt, og at salgsarbejdet forbliver konsekvent og forudsigeligt. 

Læs mere om, hvordan du kan effektivisere dit salgsarbejde

2. Upsell Leadscoring: Identificér dine mest købevillige kunder

Traditionel leadscoring stopper ofte, når kontrakten er underskrevet. Med HubSpot kan du derimod fortsætte med at tracke dine eksisterende kunder ved hjælp af en dedikeret “Upsell Score”. Denne score giver dig overblik over, hvilke kunder der viser tegn på interesse i at udvide deres nuværende løsning. Point kan tildeles for handlinger som besøg på prissiden for et dyrere abonnement, aktiv brug af avancerede funktioner eller interaktion med nye produktfeatures.

Når en kunde når en bestemt score, kan du få HubSpot til automatisk at oprette en opgave til den ansvarlige sælger, og systemet kan endda generere en deal direkte i Upsell-pipelinen. På den måde har salgsteamet altid en klar fornemmelse af, hvornår det er tid til at tage en snak om opgradering, uden at teamet behøver at gætte.

3. Smart Content: Personalisér din hjemmeside til kundens behov

Mens workflows og scoring kører bag kulisserne, fungerer Smart Content som jeres ansigt udadtil. Smart Content bruger jeres CRM-data til at skræddersy websitets budskaber til den enkelte besøgende, hvilket sikrer, at jeres marketing altid føles som personlig kundeservice fremfor en generisk salgstale.

Hvis en kunde f.eks. allerede har købt Produkt A, sørger Smart Content for, at de ikke ser annoncer for dette, men i stedet mødes af budskaber om, hvordan Produkt B komplementerer deres nuværende løsning. Ved at udskifte standardforsider med personlige hilsner som: "Klar til at få mere ud af jeres data? Se hvordan [Produkt B] hjælper jer", modner kunden i baggrunden og gør den efterfølgende salgssamtale markant lettere.

Teknisk set opsætter du Smart Rules på dine moduler i HubSpot baseret på filtre som Contact list membership eller Lifecycle stage. I ovenstående tilfælde vil du skulle lave en active list med customers, der har købt Produkt A. Det kunne fx være basisabonnementet til HubSpot.

4. Cross-sell/Upsell Agent: Find skjulte salgsmuligheder

Som det nyeste skud på stammen kan du nu aktivere HubSpots AI-agent, Breeze, der hjælper med at identificere og pleje muligheder i jeres database, som ellers kunne være svære at spotte manuelt. Agenten bruger jeres produktbibliotek til at analysere mønstre og finde virksomheder, der minder om dem, som allerede har købt jeres andre produkter, men som selv mangler dem. Herefter kan Breeze generere en specifik outreach-strategi, der tager højde for de konkrete problemer, kunden har, og forklarer præcis, hvordan jeres yderligere produkt eller service løser dem, hvilket sikrer en højere relevans i jeres salgsarbejde.

Læs HubSpots guide til at sætte din agent op.

Bliv kundens samarbejdspartner 

Mersalg og krydssalg handler ikke om at presse flere produkter ned over hovedet på dine kunder – for så er der større sandsynlighed for, at de smutter i stedet for at købe mere.

Det handler om at være der med den rigtige løsning, præcis når de mærker behov for fornyelse og/eller udvidelse. Ved at lade HubSpot stå for overvågningen og data, frigør du tid til at opbygge relationer og rådgive dine kunder om deres næste store skridt.

Husk, at de mest succesfulde sælgere ikke er dem, der råber højest, men dem, der lytter bedst – både til hvad kunden siger, og hvad deres digitale fodspor fortæller i CRM’et. Når du mestrer den kombination, stopper du med at jage små, dyre leads og begynder i stedet at bygge en forretning, der vokser sammen med dine kunder.

Vil du høre mere?
Hvis du er nysgerrig på, hvordan du bedst kan udnytte HubSpot til at skabe mere krydssalg eller mersalg direkte i jeres virksomhed, så book en af vores HubSpot konsulenter her.