Hvordan får jeg opbakning til et CRM- og salgssystem?

CRM- og salgssystemer lover meget. Og det er med god grund. Ifølge CRM.org er den gennemsnitlige ROI på et CRM nemlig hele 8,71. Det skyldes ikke alene bedre data, men også mere struktur, skarpere opfølgning og færre tabte muligheder.

Alligevel knækker mange CRM-projekter nakken længe før, det fulde potentiale bliver indfriet. Ikke fordi systemet er forkert, men fordi opbakningen mangler.

Derfor giver jeg dig i dette blogindlæg en praktisk guide til, hvordan du skaber intern opbakning til et CRM- eller salgssystem.

Du får blandt andet råd som:

• Start med det strategiske ‘hvorfor’
• Identificér og adressér modstanden, før den opstår
• Skab alliancer, og involvér de rigtige personer tidligt
• Start i det små, og byg på

For de fleste virksomheder er den største udfordring ikke at finde et CRM-system, der kan det, de har brug for. Den virkelige udfordring opstår oftest først, når systemet skal forankres internt, og når:

• ledelsen skal overbevises.
• salgsteamet skal ændre indgroede arbejdsgange og "vi plejer"-mentaliteten.
• det ikke længere handler om software, men om mennesker, vaner og forandringer.

Vi har mødt virksomheder, hvor CRM-systemet teknisk set var sat op til perfektion, men hvor sælgerne fortsat arbejdede i regneark og noter på telefonen. Vi har set marketingteams, der investerede massivt i leadgenerering, men som aldrig fik leads overleveret korrekt, fordi salgsafdelingen aldrig tog systemet til sig. Og vi har hørt ledelser efterlyse bedre forecasts uden at overveje, at det kræver systematisk brug af data på tværs af organisationen.

Pointen er, at et CRM- og salgssystem er ikke bare en softwareinvestering: Det er en organisationsændring. Og hvis du vil lykkes med at få opbakning, skal du kunne forklare hvorfor det er vigtigt, hvad det løser, og hvordan det gør hverdagen lettere for dem, du gerne vil have med.

Læs også: Hvilken værdi kan et CRM- og salgssystem give min organisation?

Start med det strategiske ‘hvorfor’

Før du begynder at tale om automatisering, dashboards og leads, er det afgørende, at du har styr på det vigtigste spørgsmål: Hvorfor skal vi overhovedet have et CRM- og salgssystem?

Og her skal du ikke lede efter et svar, der er teknisk funderet. Du skal derimod tale ind i den forretningsmæssige værdi, systemet kan bidrage med. 

Hvis du skal have opbakning fra ledelsen og kollegerne omkring dig, nytter det ikke at tale om “bedre struktur” eller “flere funktioner”. Du skal sætte CRM’et ind i en kontekst, der giver mening for dem. Det skal kobles til de strategiske mål, I allerede arbejder med, og det må altså ikke stå som et separat projekt i marketing eller salg.

Et CRM-system skal derfor ikke præsenteres som endnu et værktøj, men som et middel til at realisere de ambitioner, I allerede har:

• Vil I vokse uden at ansætte markant flere sælgere?
  Så kræver det effektivisering og struktur.

• Vil I følge bedre op på de leads, I allerede får?
  Så kræver det indsigt og automatisering.

• Vil I skabe mere stabile salgstal og bedre forecasts?
  Så kræver det systematisk registrering og pipeline-styring.

• Vil I være mindre afhængige af enkelte nøglepersoner?
  Så kræver det, at data og relationer bor ét sted.

Et CRM er med andre ord ikke målet i sig selv. Det er en forudsætning for at nå de mål, I allerede har sat jer.

Hvis du kan hjælpe ledelsen (og resten af organisationen) med at se, hvordan et CRM-system bidrager direkte til forretningskritiske mål som vækst, kundetilfredshed, effektivitet og beslutningsdygtighed, begynder samtalen at ændre sig. Så handler det ikke længere om pris per bruger eller hvilken udbyder, der har den pæneste brugerflade. Så handler det om fremdrift, konkurrenceevne og virksomhedens evne til at skalere.

Det strategiske ‘hvorfor’ er dit fundament. Og det er det, du skal vende tilbage til igen og igen, når diskussionen (som den ofte gør) bliver teknisk, modvillig eller detaljefikseret. For når først der er enighed om, hvorfor CRM’et skal implementeres, bliver det langt nemmere at tale om hvordan - og hvilket, der passer bedst til jeres virksomhed og behov.

Hent vores evalueringsskema til CRM-systemer.

Identificér og adressér modstanden, før den opstår

Nu skal vi have fat i det, der på mit retorikstudie gik under navnet 'gendrivelse'. Du skal nemlig forebygge de modargumenter, du kan risikere at møde.

Hvis du vil have opbakning til et CRM-system, er det nemlig ikke nok at kunne forklare, hvad det kan. Du skal også være forberedt på at møde modstand. Og jo tidligere, du forholder dig til modargumenter, jo større er dine chancer for at lykkes.

Modstand opstår nemlig ikke nødvendigvis, fordi folk er imod selve idéen. Den opstår, fordi de ikke ved, hvad det kræver, frygter at det forstyrrer deres daglige arbejde, eller tidligere har oplevet CRM-projekter, der blev implementeret uden effekt. Det er frygten for det ukendte - og tvivlen om, hvorvidt det faktisk kan forbedre noget som helst. Og er det så ressourcerne, tiden og pengene værd?

Her er din opgave at tage brodden af modstanden, før den får fat. Og faktisk helst før den overhovedet opstår.

3 typiske indvendinger og hvordan du møder dem

1. “Det bliver bare endnu et værktøj, vi skal bruge”

Mange salgsorganisationer er vant til at arbejde på deres egen måde: I Excel, mails og noter på telefonen. Et CRM kan føles som ekstra administration. Her er det vigtigt at vise, hvordan systemet ikke lægger ekstra lag på arbejdet, men tværtimod fjerner dobbeltarbejde og manuelle rutiner.

Vis, hvordan automatiske notifikationer, e-mail logging og opgaveflows ikke koster, men sparer tid.

2. “Vi har prøvet det før, og det blev aldrig brugt”

Ah. En vaskeægte klassiker. Mange har tidligere oplevet CRM-systemer, der endte med aldrig at blive brugt. Den oplevelse bør du ikke ignorere. Tværtimod skal du anerkende den og vise, hvordan I denne gang griber det an på en ny og mere holdbar måde: Hvordan kan I bruge læringen fra de tidlige oplevelser til at sikre, at det samme ikke sker igen? Sæt fokus på involvering, solid onboarding og træning, et simpelt setup fra start og hurtige, synlige gevinster.

3. “Det tager fokus fra det reelle salgsarbejde”

Et CRM kan godt tage fokus fra det reelle salgsarbejde, hvis det bliver implementeret uden hensyn til hverdagen. Men et godt CRM- og salgssystem skal netop understøtte det salgsarbejde, der allerede sker. Det skal hjælpe med at prioritere, følge op og holde fokus på de rigtige leads.

Forklar, hvordan CRM'et styrker de gode sælgere og gør det lettere for resten at følge med.

Lyt til modstanderne 

Modstand er ikke nødvendigvis en barriere. Hvis du tør åbne op for dialogen og lytte til bekymringerne, får du uvurderlig indsigt i, hvad der skal til for at få projektet til at lykkes. 

Få de skeptiske stemmer med tidligt, og invitér dem ind som sparringspartnere. For hvis du kan få en kritisk sælger til at sige: “Det her giver faktisk mening”, så er du allerede et stort skridt tættere på opbakning fra resten af organisationen.

Læs også: 7 gode grunde til, at du skal skifte fra Excel til et CRM-system

Skab alliancer, og involvér de rigtige personer tidligt

Ønsker du at implementerer et CRM- og salgssystem på dit arbejde, kan det være en god idé at finde de kolleger, der har faglig tyngde, respekt i teamet og en naturlig nysgerrighed på forbedring.

Det behøver ikke nødvendigvis være dem med de højeste salgstal, men det skal være nogen, der har gennemslagskraft og evnen til at tænke i processer. Når de går forrest, følger resten ofte med. Involver dem i overvejelserne: Hvad fungerer i dag? Hvad savner de? Hvad må systemet ikke gøre? Jo tidligere, de føler sig hørt, desto større sandsynlighed er der for, at de føler ansvar for, at det nye setup rent faktisk kommer til at fungere.

Det handler ikke om at gøre alle tilfredse, men om at gøre de vigtigste stemmer til allierede. Når nøglepersoner får mulighed for at bidrage med input og teste de første versioner, vil de oftere forsvare projektet frem for at skyde det ned. 

Det samme gælder på tværs af afdelinger. Hvis salgsafdelingen skal arbejde i et system, marketing har sat op, opstår der ofte spændinger. Men hvis begge afdelinger har været med til at definere, hvordan leads bliver registreret, kvalificeret og overleveret, opstår der langt færre misforståelser.

Kort sagt: Jo mere, projektet føles som noget, I gør sammen, desto større chance er der for, at det rent faktisk bliver brugt. 

Start i det små, og byg på

Når beslutningen om at implementere et CRM-system først er taget, er det fristende at ville det hele på én gang. Der skal sættes nye pipelines op, automatiske e-mails skal aktiveres, dashboards skal laves og workflows skræddersyes til samtlige kundegrupper. Men jo mere kompleks, løsningen bliver fra dag ét, desto større er risikoen for, at brugerne står af, før de når at opleve værdien.

Et CRM skal ikke føles som et bjerg, der skal bestiges. Netop derfor er det vigtigt, at du starter med det mest grundlæggende: et simpelt setup, der løser konkrete behov og skaber hurtige gevinster.

Det kan være så enkelt som én pipeline med tydelige faser. Et par opgaver, der oprettes automatisk ved nye leads. Eller en notifikation, når en kontakt besøger jeres prisside flere gange. Små justeringer, der giver stor værdi og viser teamet, at systemet faktisk hjælper dem i det daglige arbejde.

Når først fundamentet er på plads, og brugen af CRM’et føles naturlig, kan du begynde at udvide. Det kan være flere automatiseringer, segmenterede dashboards, lead scoring, eller integrationer til andre systemer. Men det skal komme, når organisationen er klar. 

En trinvis tilgang har to klare fordele. For det første bliver det lettere at få opbakning undervejs, fordi effekten kan måles og mærkes løbende. For det andet reducerer du modstand, fordi systemet ikke opleves som noget, der bliver trukket ned over hovedet på teamet.

Er du nysgerrig på de forskellige CRM-løsninger? Så læs vores software-battles.